株式会社WST（以下「当社」といいます。）は、当社が運営するまるごと便利パックその他の各種サービス（以下、総称して「当社サービス」といいます。）をご利用いただくすべてのお客様に対し、誠意と敬意をもって対応することを企業活動の根幹に据え、お客様お一人おひとりに安心してご利用いただける環境の整備に全力を尽くしてまいりました。
しかしながら、近年、社会全体において、いわゆる「カスタマーハラスメント」と呼ばれる、お客様からの言動のうち社会通念上相当な範囲を著しく超えるものが各業界において深刻な社会問題となっており、当社においても、ごく一部のお客様による従業員の人格を傷つける言動、長時間にわたる執拗な対応の強要、合理的根拠を欠く過大な要求、当社従業員に対する威圧的・脅迫的言動その他これらに類する行為が散見されるようになってまいりました。
これらの行為は、対応にあたる従業員の心身の健康を著しく損ない、結果として他のお客様に対する応対品質の低下や、当社サービス全体の品質低下を招きかねない重大な問題であると当社は認識しております。
当社は、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」その他関係法令およびガイドラインを踏まえ、お客様と従業員双方が安心できる関係性を構築し維持するため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます。）を制定し、本方針に基づき毅然かつ適正な対応を行ってまいります。
第1条（目的）
本方針は、当社が当社サービスを提供するにあたり、お客様からのカスタマーハラスメントに対する当社の基本的な考え方および対応方針を明確にすることにより、当社従業員の就業環境を保護するとともに、お客様に対する安定的かつ高品質なサービス提供を継続することを目的とします。
第2条（カスタマーハラスメントの定義）
本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様（過去のお客様および将来お客様となる可能性のある方を含みます。以下同じ。）からの言動のうち、当該要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段または態様が社会通念上相当な範囲を超えるものであって、当該手段または態様により当社従業員の就業環境が害されるものをいいます。前項にいう「当社従業員」とは、当社の役員、正社員、契約社員、派遣社員、業務委託先の従業員、アルバイト、その他名称のいかんを問わず当社の業務に従事するすべての者をいいます。
第3条（カスタマーハラスメントに該当する行為）
当社は、お客様による以下の各号に掲げる行為について、カスタマーハラスメントに該当するものと判断いたします。なお、以下の列挙は例示であり、これらに該当しない行為であっても、社会通念上相当な範囲を超えると当社が判断した行為については、同様にカスタマーハラスメントとして取り扱います。
暴行、傷害、物品の投擲その他の身体的な攻撃／脅迫、強要、名誉毀損、侮辱、人格を否定する発言、人種・国籍・性別・宗教・思想信条・身体的特徴等に関する差別的言動その他の精神的な攻撃／怒鳴る、威嚇する、机を叩く等の威圧的な言動／土下座、謝罪文の作成、当社従業員個人の私財による弁済その他社会通念上不相当な要求の強要／同一の事項について、合理的な理由なく何度も繰り返される問い合わせまたは苦情／長時間にわたる電話、対面、電子メール、チャットその他の手段による拘束または面談・対応の強要／正当な理由のない来訪、業務時間外の対応の強要、深夜・早朝等の不適切な時間帯における連絡／合理的な理由なく金銭、物品、サービス、便宜その他の経済的利益の要求／当社従業員個人を対象とした攻撃、当社従業員個人の氏名・住所・電話番号その他の個人情報の開示要求、当社従業員個人への私的な連絡または接触の要求／SNS、インターネット掲示板、ブログ、口コミサイトその他のインターネット上の媒体における誹謗中傷、虚偽情報の流布、当社従業員の写真・映像・音声等の無断公開／当社施設、設備、備品その他の物品に対する損壊、汚損、不法占拠、不退去その他の業務妨害行為／性的な言動、身体的接触、つきまとい、しつこい誘いその他のセクシュアルハラスメントに該当する言動／当社従業員の業務遂行を妨害する行為（虚偽の事実の申告、悪質ないたずら、業務に関係のない要求の継続等）／法令、当社サービス利用規約その他当社が定める各種規定に違反する要求／その他、上記各号に準ずる行為であって、当社が社会通念上相当な範囲を超えると判断したもの
第4条（当社の対応方針）
前条各号のいずれかに該当すると当社が判断した場合、当社は当該お客様に対し、以下の対応を取らせていただきます。当社の対応は、事案の悪質性、被害の程度、再発のおそれその他諸般の事情を総合的に勘案のうえ、当社の判断において決定するものとします。
当該お客様に対する対応の一時的な中断、または対応の打ち切り／当該お客様による電話、電子メール、チャットその他の手段を通じた当社へのご連絡の制限または拒否／当該お客様に対するサービス提供の一時停止または契約の解除／当該お客様との今後の取引、契約締結およびサービス提供の謝絶／警察、弁護士、消費生活センターその他の外部専門機関への相談および連携／当該行為について刑事告訴、被害届の提出、民事訴訟の提起その他法的手続きの実施／事案の悪質性に鑑み必要と判断される場合、当該お客様の言動内容を関係当局へ報告すること／当該お客様との対話内容の全部または一部の録音および記録の作成・保全（当社は、応対品質の確保および紛争予防の観点から、お客様との通話を予告なく録音する場合があります）／事案の概要について、個人を特定できない範囲で社内共有および再発防止のための事例研究に活用すること／その他、当社が必要かつ相当と判断する一切の措置
第5条（従業員の保護および教育）
当社は、カスタマーハラスメントから当社従業員を守ることが企業の社会的責任であるとの認識に立ち、以下の取り組みを継続的に実施してまいります。
カスタマーハラスメントに関する社内教育・研修の定期的な実施／従業員からの相談を受け付ける社内相談窓口の設置および運営／カスタマーハラスメントの被害を受けた、またはそのおそれのある従業員に対する心身のケアおよび必要な支援の提供／事案発生時における対応マニュアルの整備および対応プロセスの標準化／必要に応じた弁護士等の外部専門家との連携体制の構築／カスタマーハラスメント事案の分析と再発防止策の検討／従業員が安心して業務に従事できる職場環境の継続的な整備
第6条（お客様情報の取扱い）
当社は、本方針に基づき取得・記録したお客様の言動内容、対応経過その他の情報について、当社のプライバシーポリシーに従い適切に管理いたします。当該情報は、本方針に定める対応の実施、紛争解決、法的手続きの遂行、再発防止のための分析その他の合理的な目的の範囲内で利用するものとし、当該目的の達成に必要な範囲を超えて利用することはありません。
第7条（本方針の改定）
当社は、関係法令の改正、社会情勢の変化、当社における事案の発生状況その他の事情に応じ、必要があると認めるときは、本方針を随時改定することができるものとします。改定後の本方針は、当社ウェブサイトに掲載した時点から効力を生じるものとします。
第8条（お客様へのお願い）
当社は、当社サービスをご愛顧くださる大多数のお客様が、良識と節度をもって当社サービスをご利用いただいていることに対し、心より感謝申し上げます。本方針は、ごく一部のお客様による過剰な言動から、当社従業員および他のお客様を守ることを目的とするものであり、お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情、改善のご提案等を制限する趣旨のものではございません。当社は、お客様からのご意見・ご指摘を真摯に受け止め、当社サービスの品質向上のために活用してまいる所存です。何卒、本方針の趣旨をご理解賜り、引き続き当社サービスをご愛顧いただけますよう、心よりお願い申し上げます。
制定日：2025年4月1日 最終改定日：2026年4月1日 株式会社WST